Chatbot là gì? Khám phá công nghệ và ứng dụng của Chatbot
Chatbot là gì?
Chatbot là chương trình mô phỏng các cuộc trò chuyện với con người thông qua văn bản hoặc giọng nói. Chatbot còn được biết đến với nhiều tên gọi khác như chatterbot, talkbot, IM bot…
Phiên bản sơ khai của chatbot có tên là ELIZA, được phát triển bởi giáo sư Joseph Weizenbaum tại MIT vào những năm 1960. Đến năm 1992, thuật ngữ chatbot lần đầu được sử dụng để mô tả loại phần mềm này.
Với xu hướng phát triển mạnh mẽ của các mô hình ngôn ngữ và học máy, chatbot AI đã được tạo ra. Chương trình này có thể hiểu và đáp ứng yêu cầu của người dùng một cách linh hoạt và tự nhiên hơn.
Một số chatbot phổ biến hiện nay có thể kể đến như ChatGPT, Siri, Alexa và Google Assistant.
Nguyên lý hoạt động của chatbot
Trước đây, các chatbot sử dụng hệ thống đơn giản dựa trên các quy tắc hoặc kịch bản cố định. Chương trình nhận diện các từ khóa hoặc cụm từ trong cú pháp đầu vào và trả lời bằng các phản hồi được lập trình sẵn.
Sau 6 thập niên phát triển, chatbot dần hiện đại hơn, hoạt động bằng cách kết hợp công nghệ AI như: Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) và học máy (ML).
Nguyên lý hoạt động cơ bản như sau:
- Diễn giải đầu vào: Khi người dùng nhập câu lệnh, chatbot sử dụng NLP để phân tích ngôn ngữ, hiểu cú pháp, ý nghĩa và mục đích của câu lệnh.
- Xử lý và học hỏi: Thông qua NLU, chatbot xác định ý định và ngữ cảnh đầu vào của người dùng.
- Tạo phản hồi: Dựa trên dữ liệu sẵn có và thông tin được đào tạo , chatbot tạo ra phản hồi phù hợp, gồm truy vấn cơ sở dữ liệu, thực hiện các lệnh hoặc sử dụng thuật toán để đưa ra phản hồi tự nhiên giống con người.
- Vòng phản hồi: Thuật toán ML giúp chatbot học từ các tương tác liên tục của người dùng, cải thiện phản hồi dần theo thời gian.
Các mô hình ngôn ngữ lớn như ChatGPT của OpenAI đại diện cho sự tiến bộ trong công nghệ chatbot. Với công nghệ mô hình ngôn ngữ lớn (LLM - Large Language Model), các chatbot hiện nay có thể thực hiện nhiều chức năng hơn.
Các loại chatbot sử dụng phổ biến hiện nay
Chatbot khai báo
Các chatbot khai báo còn gọi là chatbot theo nhiệm vụ, được sử dụng phổ biến trong dịch vụ khách hàng, trả lời cho các câu hỏi: Giờ mở cửa của cửa hàng hoặc chính sách hoàn trả hàng. Hiểu đơn giản, chatbot khai báo là mô hình chỉ thực hiện một chức năng duy nhất - trả lời theo kịch bản được lập trình sẵn.
Chatbot dự đoán
Chatbot dự đoán thường được gọi là chatbot đàm thoại hoặc *virtual agent, có tính phức tạp và cá nhân hóa cao. Loại chatbot này sử dụng các công nghệ AI để liên tục học hỏi từ những tương tác trước đó, cải thiện phản hồi, dự đoán nhu cầu, đưa ra các khuyến nghị phù hợp với người dùng.
*Virtual agent là giải pháp AI tương tác cho phép hiểu và trò chuyện tự động với con người bằng ngôn ngữ tự nhiên, thông qua âm thanh hoặc văn bản.
So sánh chatbot AI, chatbot truyền thống và trợ lý ảo
Tiêu chí | Chatbot | Chatbot AI | Trợ lý ảo |
Đặc điểm | Bao gồm mọi phần mềm mô phỏng cuộc trò chuyện của con người. | Chatbot sử dụng công nghệ AI, từ học máy đến xử lý ngôn ngữ tự nhiên. | Chatbot AI bổ sung tự động hóa quy trình để thực hiện mong muốn của người dùng mà không cần yêu cầu. |
Ứng dụng | Website, hệ thống hỗ trợ khách hàng đơn giản. | Website, ứng dụng hỗ trợ khách hàng, dịch vụ trực tuyến. | Điện thoại thông minh, thiết bị nhà thông minh... |
Ví dụ | ELIZA, ALICE | ChatGPT, Copilot | Siri, Google Assistant, Amazon Alexa |
Tìm hiểu thêm: Trợ lý ảo - Virtual Assistant đang thay đổi cuộc sống số như thế nào?
Ưu và nhược điểm của chatbot
Ưu điểm:
- Hoạt động 24/7: Nhiều doanh nghiệp triển khai chatbot trên các kênh liên lạc. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí nhân sự trực hệ thống, đồng thời cũng đảm bảo khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng.
- Khả năng mở rộng tính ứng dụng: Chatbot trong doanh nghiệp nhỏ và lớn hoạt động như một người trợ lý ảo. Bạn có thể sử dụng chatbot trong khi thanh toán, đăng ký dịch vụ hoặc tự động điền vào các biểu mẫu trên điện thoại.
- Cơ hội chuyển đổi: Các chatbot còn giúp tăng mức độ tương tác khách hàng thông qua trình chiếu hình ảnh, biểu mẫu, danh sách chọn và các đoạn tin nhắn quảng cáo...
- Cá nhân hóa đoạn chat: Chatbot AI có khả năng đề xuất nội dung phù hợp từng người dùng dựa trên thông tin nhân khẩu học, hành vi, lịch sử tương tác...
Nhược điểm:
- Thiếu khả năng thể hiện cảm xúc: Câu trả lời được trả về tùy thuộc vào thông tin đã được tải lên. Do đó, đôi khi các tương tác của chatbot sẽ khô khan, máy móc, thiếu cảm xúc.
- Không thể giải quyết các vấn đề phức tạp: Do đó, nếu một câu hỏi vượt quá phạm vi dữ liệu này, chatbot có thể đưa ra thông tin sai lệch hoặc thậm chí không thể phản hồi.
- Chatbot có thể mắc lỗi: Đây là một hiện tượng thường gặp và được gọi là "ảo giác AI." Nguyên nhân là do các mô hình AI đôi khi sẽ mắc lỗi, chúng sẽ tự sáng tạo ra sự kiện không có thật hoặc đưa ra những kết luận sai để đáp ứng nhu cầu của người dùng.
- Rủi ro bảo mật: Tuy các chatbot AI sở hữu công nghệ cao và tuân thủ những quy định nghiêm ngặt về bảo mật thông tin, nhưng hệ thống vẫn có thể bị tấn công. Điều này dễ dàng làm rò rỉ thông tin nhạy cảm và dữ liệu của doanh nghiệp hoặc người dùng.
Ứng dụng của chatbot
Chatbot hiện nay được ứng dụng rộng rãi trong nhiều ngành nghề khác nhau.
- Công nghệ tài chính (Fintech): Chatbot chăm sóc khách hàng 24/7, thực hiện giao dịch tự động như chuyển tiền và thanh toán...
- Bán lẻ: Giới thiệu sản phẩm, bán hàng, đặt chỗ, đề xuất sản phẩm dựa trên sở thích và hành vi mua sắm.
- Chăm sóc sức khỏe: Hỗ trợ tư vấn y tế cơ bản, đặt lịch hẹn, nhắc nhở bệnh nhân về lịch uống thuốc và kiểm tra sức khỏe.
- Giáo dục: Hỗ trợ sinh viên trong việc tìm kiếm tài liệu học tập, tạo bài kiểm tra tự động và cung cấp phản hồi nhanh.
- Du lịch: Hỗ trợ đặt vé máy bay, khách sạn và lên kế hoạch chuyến đi.
- Nhân sự: Tự động hóa quy trình tuyển dụng và giới thiệu nhân viên mới, hỗ trợ quản lý lịch nghỉ phép và chấm công.
Xu hướng phát triển công nghệ chatbot
Công nghệ chatbot đang phát triển nhanh chóng với sự cải tiến liên tục về khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên và học sâu. Sự xuất hiện và phổ biến của ChatGPT vào năm 2022 đã tạo nên cuộc “cách mạng trí tuệ nhân tạo” làm thay đổi cách chúng ta tương tác với môi trường kỹ thuật số.
Theo Gartner, năm tới sẽ chứng kiến sự phát triển bùng nổ của công nghệ giọng nói, điều này sẽ làm thay đổi trải nghiệm người dùng thông qua các tương tác và cá nhân hóa. Dự kiến, hơn 50% các tìm kiếm sẽ được thực hiện bằng giọng nói.
Đồng thời, chatbot có thể trở thành kênh chính cho dịch vụ khách hàng tại ¼ số doanh nghiệp vào năm 2027. Các ông lớn trong ngành, như Oracle, cũng ủng hộ xu hướng này, họ cho biết có đến 80% các công ty có kế hoạch tích hợp chatbot vào các chiến lược hỗ trợ khách hàng của họ.
