Customer Service trong crypto: Nghề làm dâu trăm họ
*Đây là series "Tellyourmom" nói về nghề nghiệp trong crypto một cách dễ hiểu.
Trong một chiều mưa tháng 7 tại Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM), nơi tưởng chừng lạnh lẽo khi một người con xa gia đình phải chịu cảnh phong tỏa do dịch bệnh, bỗng một tiếng “TING!”. – Tiếng báo tôi có email công việc mới, nó như một âm thanh dẫn lối, xóa tan đi sự u ám thường ngày.
“Chào Linh,
Coin98 rất vui khi đề xuất với bạn vị trí Thực tập sinh tại công ty. Thay mặt toàn thể nhân viên, xin hoan nghênh và chúc mừng bạn…”
“YESSS!!!” – Cảm xúc thật sự vỡ òa. Cuối cùng tháng sau cũng có tiền trả thẻ tín dụng rồi.
Coin98 Live Chat: Bước đầu trở thành Intern của Coin98
Tôi là Linh - một sinh viên Luật năm thứ 5 bước vào Coin98 với con số 0 tròn trĩnh về kiến thức thị trường, nhiều khi tôi cũng chưa hiểu tại sao mình lại qua được tận mấy vòng tuyển dụng gắt gao như thế. Với dự định sẽ rời xa TP.HCM sau khi tốt nghiệp, tôi muốn tìm kiếm công việc có thể làm từ xa mà vẫn đủ chi phí để trang trải qua năm học thứ 5 này.
Sau khi kết thúc công việc QA (người đảm bảo chất lượng sản phẩm) tiếng Nhật, tôi bắt đầu tìm kiếm một công việc phù hợp với tiêu chí trên. Và với khả năng ngoại ngữ của mình, tôi đã trở thành thực tập sinh của Coin98 tại vị Japanese Researcher.
Khi đặt chân vào công ty, Coin98 sẽ có những bài giảng và quy trình hướng dẫn dành riêng cho nhân viên tùy thuộc vào vị trí tuyển dụng. Giúp một đứa gà mờ như tôi cũng có thể nắm bắt được rất nhiều kiến thức, để bây giờ có thể ngồi đây và viết ra những dòng này. Một trong số những quy trình đó là làm việc tại vị trí customer service (CS).
Customer service hay chăm sóc khách hàng là vị trí hỗ trợ khách hàng về những vấn đề gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm trên hệ thống Coin98 Live Chat. Công việc bao gồm: Tư vấn và giải đáp về sản phẩm, dịch vụ của công ty, hướng dẫn sử dụng, các vấn đề gặp phải khi giao dịch…
CS sẽ lắng nghe, thấu hiểu khiếu nại từ phía khách hàng, qua đó đề xuất hướng giải quyết để họ cảm thấy hài lòng, nên đây là vị trí đòi hỏi người làm phải đặc biệt hiểu sản phẩm và có kiến thức cơ bản về thị trường. Và 4 tiếng trong những ca trực CS đã giải đáp giúp tôi câu hỏi tự đặt ra lúc đó “Tại sao mình intern vị trí khác, mà lại làm chăm sóc khách hàng?”
Customer Service: Nàng dâu trăm họ
Bước đầu làm quen
Ở Việt Nam, thời điểm 12 - 1 giờ trưa là giờ hoàng đạo để đi ngủ, nhưng người nước ngoài không nghĩ thế. Họ chọn thời điểm này để nhắn cho tôi liên tục. Nếu chiếc điện thoại của tôi là con chim thì nó phải hót cả ngày, ngay từ ca làm đầu tiên, thông báo đã nhảy liên tục.
Khi mở Live Chat lên, ập vào mặt tôi là các tin nhắn từ tiếng Việt, tiếng Anh, tiếng Nhật đến tiếng Trung… Cùng 4-5 vị khách liên tục xuất hiện, mọi thứ tạo nên một cơn choáng ngôn ngữ khiến người nào dù đã có kinh nghiệm chăm sóc khách hàng cũng phải cảm thấy choáng ngợp. Nhưng may mắn có các anh chị đồng nghiệp hỗ trợ, nên ca làm đầu tiên tôi chỉ tiếp những vụ đơn giản. Thỉnh thoảng khi không ở trong ca, tôi vẫn hay lên xem mọi người làm và kiểm tra vài case (trường hợp) cũ. Điều này giúp bản thân tôi tiến bộ khá nhanh, đến tuần thứ hai, dù gặp trường hợp gì tôi cũng đã tự tin hơn hẳn.
Vấn đề xảy ra bắt đầu từ tuần thứ ba, khi dịch vụ Live Chat được người dùng chú ý nhiều, các case khó hơn hẳn nên tôi phản ứng hơi chậm. Với tâm lý bồn chồn nôn nóng vì lo tài sản của mình có nguy cơ biến mất, việc khách hàng phát ngôn những từ ngữ thiếu chuẩn mực là có thể hiểu được.
Điển hình là một lần tôi giúp chị khách người nước ngoài về việc thiếu phí gas khi giao dịch trên mạng lưới Tron. Có vẻ việc hướng dẫn mua TRX trên các sàn CEX bằng chữ không hiệu quả nên tôi quyết định quay video cho rõ ràng. Dù bảo rằng “Chị bình tĩnh, em đang quay phim hướng dẫn, lần này chắc chắn được” thì khách vẫn liên tục chê và mắng xối xả. Đến khi giao dịch thành công, chị ấy cảm ơn nhưng lại cho tôi một lượt dislike (khách hàng trong mỗi lần hỗ trợ sẽ có quyền đánh giá like hoặc dislike chất lượng hỗ trợ) đỏ chót. Thật là khó hiểu mà.
Làm CS phải gặp hàng trăm cảnh dở khóc dở cười, mỗi trường hợp sẽ có những cách xử lý khác nhau. Tuy nhiên, có một điều bất di bất dịch là CS sẽ không bao giờ đưa ra các dự đoán về giá hay lời khuyên đầu tư. Thế nhưng câu hỏi tôi hay gặp nhất lại chính là “Bao giờ C98 xx đô?”. Thật sự là nếu CS mà biết thì ai cũng giàu hết rồi.
“600 USD với tôi là cả gia tài - bạn phải giúp tôi”
Gọi CS là công việc làm dâu trăm họ vì khách hàng luôn đưa chúng tôi đi từ cảm xúc này sang cảm xúc khác. Tuần thứ ba trôi qua kéo cảm giác tự tin của hai tuần đầu đi mất. Khi lượng dislike của bản thân ngày càng tăng theo thời gian, tôi cảm thấy hơi sợ khi nói chuyện với khách hàng.
6 giờ sáng ngày chủ nhật nọ, “mở hàng” hôm đó là một khách hàng người Senegal. Bằng giọng điệu hoảng hốt, anh ta cầu cứu tôi:
“Bạn ơi, giúp tôi với!! Khoản tiền này tôi phải vay mượn mới có để đầu tư, không có nó, tôi không biết làm sao cả.”
Chuyện là anh ấy đã chuyển từ sàn thành công với token thuộc chuẩn BEP-20 vào ví nhưng lúc kiểm tra thì không thấy tài sản đâu. Sau chừng vài phút kiểm tra, tôi biết là anh chàng tội nghiệp đã chuyển nhầm token vào ví Ethereum. Lúc tôi mới giải thích được vài dòng, anh như rơi vào trạng thái hoảng loạn nhưng giọng vẫn đầy lịch sự:
“Bạn phải giúp tôi!! Với nhiều người thì hơn 600 USD đó chẳng là gì, nhưng đối với tôi nó là cả gia tài.”
Do không muốn phải nhận thêm cái dislike nào nữa và cũng để chắc chắn mình truyền đạt thông tin cho khách được rõ ràng, dễ hiểu, tôi nhắn anh chờ thêm 5 phút. Đối với tôi, 5 phút đó không lâu lắm nhưng với người khách này, nó dài như cả thế kỷ. Anh kể cho tôi nỗi khó khăn khi vay mượn chừng đấy tiền, việc anh đặt cược niềm tin vào thị trường ra sao và anh tha thiết trông cậy vào sự giúp đỡ của tôi như thế nào. Người tôi lúc đó nóng phừng lên, đầu óc tập trung hơn hẳn. Có thứ cảm xúc gì đó thôi thúc tinh thần và trách nhiệm của tôi - một CS. Tôi hạ quyết tâm phải giúp anh chàng này cho bằng được.
Rất may tôi vẫn nhớ rõ các buổi huấn luyện về những trường hợp sẽ gặp phải khi làm việc. Các bước còn lại là xác minh thông tin hướng dẫn từ video nội bộ (video hướng dẫn cho từng trường hợp) và cuối cùng tài sản thất lạc đã về lại tay chủ. Anh bạn gốc Phi ấy đã dành ra hơn 10 phút chỉ để khen và cảm ơn người giúp đỡ mình là tôi. Bản thân tôi cũng cảm thấy hãnh diện, sung sướng và vui mừng khó tả khi hoàn thành tốt công việc được giao.
Câu chuyện này nhỏ nhưng mang ý nghĩa rất lớn với tôi, nó gợi nhắc cho tôi cảm giác muốn giúp đỡ người khác, để rồi tự mình bước ra khỏi vùng an toàn, chăm chỉ học hỏi về thị trường và kinh nghiệm từ nhiều nguồn. Bởi chắc chắn, sẽ lại có một anh chàng Senegal khác xuất hiện cần được giúp đỡ. Và việc của bản thân là nắm thật chắc kiến thức để có thể trợ giúp họ, vì tôi muốn tận hưởng cảm giác giúp đỡ được người khác thêm nhiều lần nữa.
Khi “thượng đế” trở nên “không đỡ nỗi”
Khoảng tháng 8 năm ngoái, khi sức nóng của hệ sinh thái Solana không thể tưởng tượng nổi, khách hàng rất cần kết nối với Raydium để giao dịch. Nhiều lần gặp vấn đề về kết nối, khách đều hỏi và đa số rất lịch sự, đội ngũ chăm sóc khách hàng của Coin98 cũng hướng dẫn các biện pháp tốt nhất để hỗ trợ họ vào thời điểm đó. Vẫn có một số trường hợp hi hữu khách mắng và phàn nàn nhưng tất cả đều ở mức chấp nhận được.
Nhưng có lần một khách hàng nước ngoài đổ thừa là do sản phẩm ví của Coin98 mà mình mất cơ hội mua token. Tuy tôi đã hướng dẫn người này sử dụng các ví khác và cũng nói rõ thời gian mua token còn dài, nhưng khách vẫn đòi công ty đền bù, gặp CEO và nhiều đòi hỏi vô lý khác. Những lời lẽ cay độc, phân biệt của vị khách đó thật sự làm tôi mất bình tĩnh. Điều lý trí nhất tôi có thể xoay sở làm ngay lúc đó là xin ý kiến giải quyết của các anh chị trưởng bộ phận. Kết quả, mọi người đã xử lý vấn đề rất nhanh gọn, êm xuôi và chuyên nghiệp. Lúc đó, tôi khâm phục sự bình tĩnh của mọi người và cảm thấy mình còn phải học hỏi nhiều.
Qua những câu chuyện buồn vui trong nghề, tôi thấy làm CS tuy không khó nhưng đòi hỏi bạn phải có sự cẩn thận trong thông tin, lòng kiên nhẫn với khách hàng và tính chăm chỉ trau dồi, học hỏi kiến thức mới.
Ngoài ra, sẽ là điểm cộng lớn nếu môi trường làm việc của bạn có những đồng nghiệp luôn hỗ trợ kịp thời để giúp bản thân xử lý các tình huống khó. Bạn không chỉ cảm thấy mình được hỗ trợ, học hỏi nhanh hơn mà còn gia tăng sự yêu nghề lên rất nhiều. Ở Coin98 Live Chat, tôi đã tìm được điều đó.
Từ “nàng dâu” trở thành “thượng đế”
Sau khoảng 2 tháng học hỏi kiến thức thị trường và trải nghiệm của người dùng thì tôi không làm vị trí CS nữa, và từ chỗ “làm dâu trăm họ” tôi một bước trở thành “thượng đế”. Lúc này, tôi gặp phải vấn đề với giao dịch chuyển Solana lên sàn để có tiền làm vài lệnh future bắt sóng, thông báo “Transaction failed, please try again” (Giao dịch thất bại, vui lòng thử lại sau) cứ hiện lên màn hình khiến thời tiết mùa đông cũng không thể nào làm tâm trạng tôi hạ nhiệt được.
Đã tải phiên bản ví mới nhất, phí gas vẫn đủ, lượng token gửi đi cũng rất tròn số… đây là những yếu tố có thể ảnh hưởng đến giao dịch tôi hay tư vấn cho khách khi họ gặp vấn đề này và đều thành công, nhưng khi đến lượt mình thì tôi lại lâm vào thế bí. Lúc đó tôi quyết định tự mày mò, nhưng đành bỏ cuộc vì mãi không được. Lúc đó, do chưa quen với các anh dev trong công ty nên tìm đến Live Chat - “ngôi nhà cũ của tôi” - sự lựa chọn sáng suốt nhất.
Trở lại Live Chat sau một thời gian, tôi thấy giao diện đã được nâng cấp, các tùy chọn dành cho khách hàng cũng chỉn chu hơn nên thao tác hỗ trợ mượt mà và nhanh chóng. Và vì luôn tin tưởng vào năng lực của các đồng nghiệp cũ, tôi đinh ninh rằng “Kiểu gì vẫn kịp để FOMO thêm vài lệnh nữa”.
Sau vài dòng giãi bày thì mọi việc đúng như kỳ vọng của tôi. Tuy cần phải chờ các anh dev sửa lại thì vấn đề mới được giải quyết dứt điểm, nhưng nhờ sự kinh nghiệm và tinh ý, đội ngũ chăm sóc khách hàng đã tìm được ngay hướng giải quyết tạm thời để tôi ngay lập tức bắt nhịp theo sóng của thị trường. Một cái kết hài lòng cho lần quay lại Live Chat bất đắc dĩ đó.